Een klacht die je goed afhandelt is geen rechtszaak. Een rechtszaak die je verliest kost vaak een veelvoud van wat tegemoetkomen had gekost. Een klachtenprocedure in je voorwaarden bespaart geld én reputatie.

Wat hoort in een klachtenprocedure?

  1. Hoe meldt de klant? Per mail, formulier, telefoon. Geef een vast adres of formulier.
  2. Welke termijn? Vaak ‘binnen 2 maanden na ontdekking van het gebrek’.
  3. Reactietermijn van jouw kant. 14 dagen is standaard.
  4. Escalatie. Verwijzing naar geschillencommissie of rechter.

Geschillencommissies

Voor consumenten kan aansluiting bij een erkende geschillencommissie waardevol zijn. Voor webshops is Thuiswinkel.org bekend, voor reisorganisaties SGR, voor zorg Geschillencommissie Zorg.

ODR-platform van de EU

Voor webshops die aan consumenten in de EU verkopen is verwijzing naar het ODR-platform verplicht. De link is: ec.europa.eu/odr. Vermeld die in je voorwaarden of in de footer.

Toepasselijk recht en bevoegde rechter

Voor Nederlandse klanten: Nederlands recht en de rechtbank van jouw vestigingsplaats. Let op: bij consumenten kun je de bevoegde rechter niet eenzijdig kiezen, de consument mag altijd naar zijn eigen woonplaats.

Voorbeeldformulering

Klachten over de uitvoering van de overeenkomst dienen binnen bekwame tijd, maar uiterlijk binnen twee maanden na ontdekking, volledig en duidelijk omschreven te worden ingediend bij [bedrijf]. Ingediende klachten worden binnen 14 dagen beantwoord.

Direct opnemen?

De generator bevat standaard een klachtenartikel met ODR-link voor webshops.

In het kort

Dit artikel beschrijft klachten- en geschillenregeling opstellen. Belangrijk om te onthouden: een goed opgesteld document voorkomt veel discussie achteraf. Onze gratis generator stelt op basis van jouw gegevens automatisch een document op dat past bij je branche en de actuele Nederlandse wetgeving. Je hoeft geen account aan te maken en kunt het direct downloaden als PDF, Word of HTML.

Praktische tip

Wat juridisch geldig is, hangt af van of je voorwaarden correct ter hand zijn gesteld. Plak ze daarom altijd zichtbaar in je footer én stuur ze mee bij offertes of bestelbevestigingen. Lees meer over deze ter hand stelling in onze kennisbank.

Lees verder

Klaar om te beginnen? Maak nu je eigen algemene voorwaarden in 3 minuten – of bekijk eerst de voorbeelden per beroep om te zien wat voor jouw branche relevant is.