Een klacht die je goed afhandelt is geen rechtszaak. Een rechtszaak die je verliest kost vaak een veelvoud van wat tegemoetkomen had gekost. Een klachtenprocedure in je voorwaarden bespaart geld én reputatie.

Wat hoort in een klachtenprocedure?

  1. Hoe meldt de klant? Per mail, formulier, telefoon. Geef een vast adres of formulier.
  2. Welke termijn? Vaak ‘binnen 2 maanden na ontdekking van het gebrek’.
  3. Reactietermijn van jouw kant. 14 dagen is standaard.
  4. Escalatie. Verwijzing naar geschillencommissie of rechter.

Geschillencommissies

Voor consumenten kan aansluiting bij een erkende geschillencommissie waardevol zijn. Voor webshops is Thuiswinkel.org bekend, voor reisorganisaties SGR, voor zorg Geschillencommissie Zorg.

ODR-platform van de EU

Voor webshops die aan consumenten in de EU verkopen is verwijzing naar het ODR-platform verplicht. De link is: ec.europa.eu/odr. Vermeld die in je voorwaarden of in de footer.

Toepasselijk recht en bevoegde rechter

Voor Nederlandse klanten: Nederlands recht en de rechtbank van jouw vestigingsplaats. Let op: bij consumenten kun je de bevoegde rechter niet eenzijdig kiezen, de consument mag altijd naar zijn eigen woonplaats.

Voorbeeldformulering

Klachten over de uitvoering van de overeenkomst dienen binnen bekwame tijd, maar uiterlijk binnen twee maanden na ontdekking, volledig en duidelijk omschreven te worden ingediend bij [bedrijf]. Ingediende klachten worden binnen 14 dagen beantwoord.

Direct opnemen?

De generator bevat standaard een klachtenartikel met ODR-link voor webshops.