Klant wil herroepen na opening van de verpakking

Dit is een veel voorkomende discussie bij webshops. Het herroepingsrecht is breed, maar er zijn grenzen. Wat zegt de wet en hoe handel je het af?

De hoofdregel: ja, herroeping mag

De consument heeft het recht om binnen 14 dagen de aankoop ongedaan te maken, ook als hij het product heeft geopend en getest. Dat is de essentie van het herroepingsrecht – net als bij een fysieke winkel mag je het product “passen” en weer teruggeven.

Maar: waardevermindering mag in rekening worden gebracht

Heeft de klant het product gebruikt op een manier die verder gaat dan normaal proberen, dan mag je de waardevermindering aftrekken van het retourbedrag. Voorbeeld:

• Schoenen passen in huis = oké, geen waardevermindering
• Schoenen één dag buiten gedragen = waardevermindering (kun je deel inhouden)
• Wasmachine aansluiten en eenmaal testen = oké
• Wasmachine drie weken gebruiken = waardevermindering

Uitzonderingen – geen herroepingsrecht

Sommige producten zijn uitgesloten van herroepingsrecht (mits expliciet vermeld bij bestelling):

• Verzegelde hygiëne-producten: zodra de zegel verbroken is, geen retour (cosmetica, ondergoed)
• Verzegelde geluid/video/software: zodra de seal kapot is, geen retour
• Producten op maat: gepersonaliseerde of speciaal voor de klant gemaakte items
• Snel bederfelijke producten: verse etenswaren, bloemen
• Volledig uitgevoerde diensten: zoals een afgeronde behandeling (mits klant vooraf afstand heeft gedaan van herroepingsrecht)

Hoe ga je hiermee om in je voorwaarden?

• Vermeld duidelijk welke uitzonderingen voor jouw producten gelden
• Leg uit wat onder “redelijk testen” valt en wat als gebruik wordt gezien
• Vermeld een gangbare waardeverminderingsstaffel (10-50%) en op basis waarvan
• Wees redelijk: een te strenge interpretatie leidt tot slechte reviews en klachten bij ACM

Praktisch advies

Reken nooit méér waardevermindering dan je daadwerkelijk hebt geleden bij doorverkoop. Een geopende doos zonder gebruikssporen kun je vaak alsnog verkopen als “open box” met 10-20% korting. Dat is de redelijke waardevermindering – geen 100%.

Bewijs is jouw verantwoordelijkheid

Vind je dat er waardevermindering is, dan moet jij dat aantonen. Maak foto’s van de geretourneerde producten, bewaar de gebruikssporen, en stuur de klant een gespecificeerde berekening.