Klant betaalt niet na oplevering – beweert ontevreden te zijn
Een klant weigert te betalen omdat hij claimt dat het werk niet voldoet aan zijn verwachtingen. Wat zijn de juridische opties?
Voorbeeld: je hebt een website opgeleverd, de klant zegt “het is niet wat ik wilde” en weigert te betalen. Wettelijk gezien heeft hij geen vrijbrief om gewoon niet te betalen – maar je moet wel zorgvuldig handelen.
Eerste stap: scheid feiten van emoties
Vraag concreet door: welke specifieke punten voldoen niet aan de overeenkomst? Vaak blijken het smaakkwesties (kleur, layout-keuzes) te zijn die niet onder wanprestatie vallen. Of het zijn meerwerk-wensen die buiten de scope vallen.
Twee soorten klacht
Terechte klacht (wanprestatie)
Het geleverde voldoet objectief niet aan wat is afgesproken. Bijvoorbeeld: een website die op mobiel niet werkt, terwijl mobiel-vriendelijkheid in de offerte stond. Dan:
- Geef de klant een redelijke termijn om de gebreken te herstellen
- Herstel kosteloos – je hebt geleverd wat niet was afgesproken
- Pas daarna mag je factureren
Onterechte klacht (smaak of meerwerk)
De klant is achteraf ontevreden over keuzes die binnen de scope van de opdracht vielen. Bijvoorbeeld: hij vindt de homepage “niet sprankelend genoeg”, terwijl het ontwerp eerder is goedgekeurd. Dan:
- Verwijs naar de getekende offerte/akkoord op tussentijdse ontwerpen
- Bevestig schriftelijk dat de opdracht conform is opgeleverd
- Bied eventueel aanpassingen aan tegen meerwerk-tarief
- Stuur de factuur en bewandel het normale incassopad
Wat zegt de wet?
De klant heeft een klachtplicht (art. 6:89 BW): binnen redelijke termijn na constatering moet hij melden dat hij ontevreden is. Doet hij dat niet tijdig, dan vervalt zijn recht om zich op het gebrek te beroepen. Bij consumenten is “tijdig” vaak rekkelijker (2-3 maanden), bij B2B strenger (weken).
Belangrijk: opschortingsrecht
De klant heeft een opschortingsrecht: zolang jij niet correct hebt geleverd, hoeft hij niet te betalen. Maar dat geldt alleen voor het gedeelte dat niet klopt – heb je 80% goed geleverd, dan mag de klant niet 100% inhouden.
In je voorwaarden opnemen
- Klachttermijn (bijv. 14 dagen na oplevering)
- Procedure voor reclames (schriftelijk, gespecificeerd)
- Verplichting voor klant om jou kans op herstel te geven
- Hoofdregel: betaling niet opschortbaar zonder gespecificeerde gebrek-melding
- Goedkeuring van tussentijdse mijlpalen = akkoord op die stap
De-escalatie
90% van deze conflicten ontstaat door onduidelijke verwachtingen. Investeer vooraf in: gedetailleerde scope, regelmatige checkmomenten, getekende akkoorden per fase. Dat voorkomt achteraf veel ellende.
Verwerk dit correct in jouw voorwaarden
Onze generator stelt dit soort clausules automatisch op - juridisch correct in 3 minuten.