Klant claimt schade ondanks beperking

Een klant vindt dat je een fout hebt gemaakt en eist een grote schadevergoeding. In je voorwaarden heb je aansprakelijkheid beperkt tot bijvoorbeeld het factuurbedrag. De klant zegt: “Die clausule is onredelijk, ik wil €50.000.”

Stap 1: check je clausule

Is je aansprakelijkheidsbeperking houdbaar? Loop deze checklist na:

• Was er sprake van een consumenten- of zakelijke relatie? (Bij consumenten geldt zwarte/grijze lijst)
• Was de voorwaarde correct ter hand gesteld?
• Sluit je alleen wat je mag uitsluiten? (Niet: opzet, grove schuld, personenschade)
• Is de beperking proportioneel? (factuurbedrag = vaak ok, €1 = vaak niet)
• Is de clausule gekoppeld aan je verzekeringsdekking? (sterker argument)

Stap 2: check de gestelde schade

De klant moet de schade bewijzen – niet jij hoeft te bewijzen van niet. Vragen:

• Is er daadwerkelijk schade? Een dreiging of misgelopen kans is geen schade
• Is er causaal verband tussen jouw fout en de schade?
• Heeft de klant zelf maatregelen genomen om de schade te beperken? (schadebeperkingsplicht)
• Is de schade onderbouwd met facturen, contracten of bewijzen?

Stap 3: kijk naar opzet/grove schuld

Een aansprakelijkheidsbeperking geldt niet bij opzet of grove schuld. Heb je bewust een fout gemaakt? Of zo onzorgvuldig dat je het had moeten weten? Dan vervalt je beperking.

Stap 4: minnelijke oplossing

Een procedure kost beide partijen geld en tijd. Vaak werkt:

• Toegeven van de fout (zonder schuldbekentenis) + aanbieden van een passende oplossing
• Een coulanceregeling: je biedt iets boven het factuurbedrag, maar onder de gevraagde €50.000
• Verwijzen naar je verzekering – laat die de onderhandeling voeren

Stap 5: juridische stappen

Klant geeft niet op? Schakel een advocaat in via je beroepsaansprakelijkheidsverzekering. De verzekeraar wijst zelf een advocaat aan. Kosten meestal volledig gedekt onder de polis.

Wat de rechter waarschijnlijk doet

• B2B: aansprakelijkheidsbeperking tot factuurbedrag wordt vrijwel altijd gehandhaafd
• B2C: een clausule die ALLE aansprakelijkheid uitsluit wordt vernietigd; beperking tot redelijk bedrag blijft
• Bij opzet of grove schuld vervalt de beperking sowieso
• Bij personenschade kan een ondernemer zich niet vrijpleiten